后疫情时代博物馆服务提升策略探究

——以邯郸市博物馆为例

马率磊

作为城市公共文化服务体系的重要组成部分，博物馆担负着满足公众文化需求的社会责任，同时在应对和处理公共卫生事件中也承担着一定的社会义务。2020年以来，新冠肺炎疫情在全球的暴发导致整个社会发生了翻天覆地的变化。疫情期间，人们不得不减少外出，更多地选择通过电视、网络等方式开展文化活动，并且更加关注公共卫生及健康等问题。为了配合疫情防控，博物馆必须控制观众人数，有时甚至要封闭场馆。在此背景下，博物馆作为文化产品的重要产出窗口，为了满足公众的文化需求，在坚持传统文化传播方式的同时，还应充分利用互联网、新媒体平台等途径提供线上服务。在后疫情时代，社会对博物馆承担的社会责任和义务有了更多的期待，博物馆的社会服务也相应产生了新的特征和内涵。本文结合邯郸市博物馆的实践，就后疫情时代博物馆服务的新特征、博物馆如何提升自身服务水平等问题进行初步探索，以求教于诸位方家。

一、后疫情时代博物馆服务的新特征

“后疫情时代”是当前社会使用频率比较高的一个词汇，中山大学王竹立认为：“所谓后疫情时代，并不是我们原来想象的疫情完全消失，一切恢复如前的状况，而是疫情时起时伏，随时都可能小规模爆发，从外国外地回流以及季节性的发作，而且迁延较长时间，对各方面产生深远影响的时代。”笔者认同该观点，并认为“后疫情时代”实际上包含了三个特点：一、新冠疫情已经得到了整体控制；二、新冠疫情仍旧存在复发风险；三、新冠疫情对社会各方面产生的影响依然存在。

自2020年初疫情暴发至今，我国疫情防控工作取得了阶段性重大胜利，但国内零星散发病例和局部暴发疫情的风险仍然存在，因此整体形势依然严峻，“外防输入、内防反弹”的总体防控策略决不能放松。在这样的大背景下，我国文化产业呈现出了新的发展特点：一方面，部分地区的疫情反弹和反复使文化产业复苏存在众多不确定性；另一方面，疫情常态化使文化产业发展 “危”中有“机”，以互联网为依托的数字文化产业发展迎来新机遇，线上文化需求的剧增促使网络视频、直播、游戏等产业蓬勃发展。

受疫情影响，博物馆行业同样面临着新挑战。虽然应疫情管控要求，很多博物馆选择闭门谢客，但这并不意味着博物馆的工作陷入停滞状态，相反，面对新形势，一些博物馆快速调整服务策略，迅速策划、组织并推出了大量线上服务项目，运用网络和社交媒体打开了多样化服务的新窗口，为公众提供了强有力的文化支持。同时，还有博物馆开始重新思考自身的社会角色以及在社会发展中的作用，如上海博物馆于2020年7月发起并主办了题为“博物馆的力量——国际博物馆人云上对话”的线上论坛，来自国内外18家博物馆及文化机构的负责人齐聚云端，围绕“疫情之下博物馆何去何从”“博物馆展览、教育、研究会发生哪些转向”以及“博物馆和博物馆联盟如何凭借自身核心价值更好地发挥作用”等议题展开探讨。这些思考和探索表明，后疫情时代背景下，博物馆正从自身的基本职能出发，探索在与社会有效互动中实现自身“恢复与重塑”的途径和方法。

伴随着这些新变化，博物馆受众群体对包括博物馆教育在内的博物馆社会服务也提出了更多、更高的要求，因此，后疫情时代的博物馆社会服务也逐渐呈现出新的特征。

首先，博物馆服务安全性的作用更为凸显。受疫情影响，社会公众对文化场所及文化产品的安全性要求必然会有所提高，加之疫情复发的风险依然存在，公众在满足自身文化需求的同时，也对疫情防控和自身安全较为敏感。如何持续保障公众各方面的安全，成为当下博物馆面临的首要任务。

其次，在经历了一段时间的居家隔离之后，人们对精神文化的需求必然有着强烈的反弹。2020年3月中国传媒大学文化产业管理学院的研究团体公布的专项调研结果显示，全员居家隔离“结束后，居家文化消费意愿的比重断崖式下滑，从疫情爆发前的78.22%下降到20.05%。可以预见，疫情结束后外出文化消费意愿将明显增长”，“公众有望出现较大的补偿性消费”。2020年下半年邯郸市博物馆重新开馆以来，每逢周六日，在“限流”措施下时常出现预约人数爆满的情况，便是很好的证明。

最后，经历了疫情所带来的身体、心灵上的考验后，社会公众对线上、线下文化产品的质量也提出了更高的要求。博物馆应及时提供满足不同层次、不同年龄的社会受众的多元化文化产品。2020年10月1日至3日邯郸市博物馆新馆试运行期间，馆内语音导览等设备的使用率较2019年同期增长了近30%，说明观众来博物馆不再仅仅是走马观花式的“游览”，而是对参观质量有了更高的要求。此外，观众留言簿上关于博物馆发展方面的建议和反馈也明显增多，反映出后疫情时代的观众对博物馆服务提出了新的更高的要求。

二、后疫情时代博物馆服务的提升

后疫情时代博物馆服务的新特征，事实上也为博物馆服务工作的发展指明了方向。作为公共文化服务体系的重要组成部分，同时为了适应后疫情时代防控常态化的新局面，博物馆应不断提升自身服务水平，以满足社会和公众对博物馆的高期待、高要求。具体而言可从以下几方面入手。

（一）高度重视，做好常态化防控工作

安全是博物馆实现社会服务功能的前提和基础，博物馆应完善常态化防控措施，切实保证观众在博物馆参观时的安全。

以邯郸市博物馆为例。新馆自2020年11 月13日正式开馆以来，就坚持实行观众实名预约登记制度，并随时关注疫情动态，做好观众入馆参观的前、中、后三个阶段的监管和防控：每天开馆前做好场馆的消杀工作，观众入馆时严格测温验码；观众参观期间做好巡视工作，及时提醒观众正确佩戴口罩，发现问题及时解决；观众参观结束后准确登记离馆信息等。全馆上下始终绷紧疫情防控这根弦，积极作为，续写了全馆零风险、零事故的记录。在疫情防控期间，邯郸市博物馆严格落实24小时值班制度，与上级部门保持密切联系，遇到突发情况第一时间上报。同时，完善相关联动机制，将博物馆纳入全市防控的网络体系当中，与相关部门保持信息畅通，配合全市做好核酸检测等防控相关工作。

（二）承担责任，积极进行防疫、抗疫宣传

基于自身职能的要求，博物馆应主动承担社会责任，在防疫抗疫宣传、相关文物征集和研究等方面有所作为。邯郸市博物馆新馆开馆伊始，就在做好疫情防控的同时推进防疫抗疫宣传和相关研究工作。2020年推出了《漫画防疫抗疫，迎接春暖花开——榆木先生疫情防控科普漫画展》，用人们喜闻乐见的漫画形式向观众传递疫情防控知识；2021年制作《致敬抗疫英雄》展板，图文并茂地介绍了邯郸市抗击新冠疫情中涌现的英雄人物，宣传社会正能量。抗疫文物征集方面，邯郸市博物馆早在2020年初便通过微信公众号发布了征集公告，面向公众征集抗击新冠疫情的见证物，为明天收藏今天。在开展“常态化防控疫情”研究方面，积极鼓励青年骨干立足博物馆工作需要和疫情防控实际要求，申报相关研究课题，并选派馆内专家就申报课题的内容进行论证、完善，最终笔者申报的河北省编制委员会的“疫情下提升文博类公益事业单位活力机制研究”和邯郸市社科联的“博物馆助力区域提升应对突发公共卫生事件能力策略研究”两项科研项目成功立项。总之，邯郸市博物馆在采取闭馆防控、线上宣传等一系列措施，有效保证“外防输入、内防反弹”的同时，取得了良好的社会效果，得到了业界的认可。2020年11月19日，在安徽省合肥市举办的全国第十一届“牵手历史——中国博物馆十佳志愿者之星”推介活动中，笔者有幸荣获“抗击新冠肺炎”个人特殊贡献奖，为河北省博物馆行业赢得了荣誉。

（三）多元服务，为公众提供文化支持

作为公众学习历史文化、了解科学知识的“大学校”以及展示区域文化历史的“城市会客厅”，博物馆在做好疫情防控相关工作的同时，更应重视活化服务，提升服务质量，通过线上和线下有效联动，丰富服务形式，充实活动内容，积极主动走出去，为公众提供文化支持。

1.重视博物馆线上活动

网络是博物馆发挥自身社会服务功能的重要途径和平台，尤其在民众居家防疫期间，博物馆的线上活动在提供社会服务方面发挥了重要的作用。邯郸市博物馆在疫情暴发期间尝试开展了多项线上活动，为隔离在家的人们提供了精神文化食粮。如：在央视频注册了邯郸市博物馆专属账号，录制10余条音视频，讲解馆藏精品文物；参加聚焦新媒体传播精品活动，制作了“青铜马的前世今生”等系列文物课程；组织志愿者参加了2020年2月至5月由省文化和旅游厅主办的“传承红色基因，讲好河北故事”河北省红色故事线上推介活动，通过单位推选、网络和专家评选，最终袁红新、陈夕两名志愿者荣获“河北省十佳志愿讲解员”称号。疫情平稳后相关的线上活动内容被进一步完善，并继续发挥着积极作用。

2.完善博物馆线下体验

“线上博物馆”的蓬勃发展，使博物馆传统的“面对面”式的教育方式受到了极大的挑战：博物馆提供的传统、单一的文化产品已不能满足观众整体素质提升后对多元化文化产品的迫切需求；观众获取博物馆知识的途径和方式进一步丰富，对博物馆传统宣传教育服务的参与性不高，满足感不佳；等等。但也应该看到，相比线上活动，博物馆传统的教育模式也有其独特的优势。与观众“面对面”的模式能够弥补“虚拟体验”缺乏互动、画面失真、氛围欠缺等缺憾，让教育活动更加贴心，尤其在面对不同层次的观众时，针对不同的需求可及时有效地对服务环节进行调整。因此，博物馆在充分发挥线上活动的优势的同时，也应注重提高线下活动的质量。

首先，重视营造环境氛围，提供完整的线下文化体验。曾有学者指出，博物馆环境是观众体验博物馆内容的重要组成部分——博物馆教育对观众的影响是通过包括建筑环境、参观环境和人文环境等在内的博物馆环境来感染、熏陶、激励、启迪观众，引发观众的情感、兴趣，从而达到改变和影响观众的认知结构，提高观众的心智能力的目的。邯郸市博物馆新馆就十分注重建筑环境、参观环境的建设和人文环境的营造。新馆建筑整体设计寓意为“城台上的美玉”，场馆内则以战国赵国著名的丛台为设计理念设计了三级平台。在陈列展览的设计中也更多地关注到文化环境的营造，将原有的专题展提升改造为通史展，全面介绍了邯郸地区20多万年的历史演变和发展。展览中还注重对历史氛围的烘托，复原了“磁山人生活”“涧沟水井”等场景，将文物模型置于复原场景当中，方便观众了解文物的具体用途和使用环境，同时通过360度立体展示重点器物、设置互动游戏等方式，为观众获取知识、参与体验提供更为多元的形式。自2020年11月13日正式开馆以来，邯郸市博物馆新馆成为后疫情时代最受市民欢迎的学习、娱乐“打卡”地之一。

其次，重视观众需求，及时改进服务。随着社会需求的不断增加，博物馆教育在整个博物馆工作体系中的地位日益突出。博物馆人逐步认识到博物馆教育与其他教育，尤其是与学校教育之间的巨大差异，认识到博物馆教育的对象“是社会的所有年龄层和不同的社群”，因此，博物馆的教育者在开展教育活动时需“将博物馆受众视为主体”，尤其在提供讲解或组织体验活动时应充分关注不同年龄、不同群体观众的表现和反应，善于运用教育技巧，引发观众的参观兴趣，不断激发其学习的欲望。如疫情得到有效控制后，邯郸市博物馆在继续保持常规讲解，满足大多数观众参观需求的同时，还推出了“邯郸古城”“磁州窑瓷器”等系列线下专题讲座，受到广大文博爱好者的好评，取得了良好的社会效益。

最后，重视调查、评估，推动服务的完善与升级。众所周知，博物馆每一个教育活动的开展，都是为了宣传本馆所展示的历史文化内容和更好地满足观众的文化需求。其中，所要展示的历史文化内容在一定时期内保持一定的稳定性，而观众的文化需求在不同时间、背景和环境下具有很大的不确定性和变化性。正如宋向光教授所说：“博物馆教育是激励、促进、帮助观众‘自我教育、自我完善’的社会教育”，观众的自我教育、自我完善是一个不断变化、不断进步的过程，在这个过程中，其对博物馆服务的要求必然会有所变化，因此，博物馆应充分调动人力、物力等多种资源，扎扎实实地开展观众调查工作，认真分析和汇总观众的需求和意见，尤其是后疫情时代背景下的新需求和建议，切实将观众的需求作为博物馆工作改进的方向，把观众的意见作为博物馆工作提升的动力，并通过自我评估、专家评估、观众评估等多种手段，查找不足，进一步提升服务水平，完善服务内容，丰富服务形式。

3.提升博物馆的馆外服务

博物馆在立足场馆、做好常规化服务的同时，还应主动走出去，依托自身优势，开展有针对性的社会服务，在与社会的互动中实现自我的发展。2020年6月12日，邯郸市博物馆志愿者团队主动走进万合集团，立足于邯郸市博物馆的特色文化资源，结合企业研学旅行业务亟需提升的发展需求，开展了“博物馆历史文化与研学课程开发”公益文化讲座，为企业提供文化食粮，有效地助力了相关企业的复工复产。

总之，后疫情时代背景下，公众对博物馆提出了更高的要求，博物馆在切实做好疫情防控工作的同时，还应积极发挥自身优势，开发文化资源，完善服务内容，充分利用互联网平台，针对观众需求提供内容、形式俱佳的教育服务，不断推出为大众所喜闻乐见的“活”的博物馆教育活动。

（改编自《文物春秋》2022年第1期内容）